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야놀자, 기준 없는 '고무줄' 보상액 책정 논란...'제보글 삭제' 주장 엇갈려

  • Editor. 김혜원 기자
  • 입력 2019.08.27 16:34
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[업다운뉴스 김혜원 기자] 숙박업소 플랫폼 야놀자가 객관적 기준이 없는 보상액 책정으로 도마에 올랐다. 야놀자는 체크인 당일 소비자에게 숙소 예약 취소를 통보하고 현금 3000원에 해당하는 3000포인트를 최초 보상으로 제시한 뒤 소비자가 이에 반발하자 최종 50만 포인트를 제안한 것으로 알려졌다. 이를 두고 야놀자의 보상책 책정 기준이 모호하다는 지적이 제기됐다.

이와 더불어 소비자는 야놀자로부터 제보글을 내려달라는 제안을 받았다고 주장했다. 그러나 야놀자 측은 고객의 피해 규모와 정도를 파악해 적절한 보상과 조치가 이뤄졌으며, 사용자가 남긴 게시글에 대해 수정 및 중단 요청은 일절 없었다고 설명했다. 

지난 14일 소비자 A씨는 온라인 커뮤니티 뽐뿌를 통해 '야놀자의 일방적 숙박 취소통보로 여행을 하루 날렸네요'라는 제목의 글을 올렸다. 게시글에 따르면 A씨는 야놀자의 '무한쿠폰룸'을 통해 이날 오전 7시 27분 서울 모처에 숙소를 예약했다.

숙박업소 플랫폼 야놀자가 객관적 기준이 없는 보상액 책정으로 도마에 올랐다. [사진=야놀자 제공]

그러나 체크인 예정 시간(오후 6시) 직전인 오후 4시에 숙박업소 주인으로부터 예약을 취소해달라는 전화를 받았다. 이후 야놀자 고객센터는 A씨에게 '예약이 취소됐으며, 결제 금액은 전액 환불 예정'이라고 전한 것으로 알려졌다. A씨는 체크인 1시간 30분 전 일방적인 예약 취소에 항의했지만, 야놀자 측으로부터 규정상 어쩔 수 없다는 답변만 받았다고 주장했다.

A씨가 이같은 내용을 각종 온라인 커뮤니티에 올리자 야놀자 측은 A씨에게 애초 제시한 3000포인트가 아닌 50만 포인트를 보상액으로 제안한 것으로 알려졌다. 최초 보상안과는 160배 높아진 것이다.

온라인 커뮤니티에 올라온 소비자 제보글에 따르면 또 다른 고객 B씨는 15인 선착순 특가 프로모션을 통해 야놀자에서 호텔 숙박을 예약했다. 하지만 사흘 뒤 야놀자로부터 일방적인 취소 통보를 받았다. 당시 야놀자 고객센터를 B씨에게 보상포인트 1만점을 제안했다. B씨가 이를 거부하자 야놀자 측은 호텔 숙박비의 절반을 보상하겠으니 소비자가 차액을 내고 일반 객실을 예약할 것을 권했다.

B씨는 "통화가 길어질수록 야놀자 측이 제안하는 보상포인트가 점점 올라갔다"며 "결국 처음 예약했던 가격에 다시 재예약을 할 수 있었다"고 밝혔다.

하지만 숙박 업체의 요금 오기입으로 예약 취소 통보를 받은 소비자는 불과 3000포인트밖에 보상을 받지 못한 것으로 알려져 야놀자의 보상액 책정이 도마 위에 올랐다. 고객들과 누리꾼들은 "목소리 큰 고객에게만 정당한 보상을 해주는 야놀자"라고 지적했다.

이러한 가운데 예약 취소 통보 사실을 온라인 커뮤니티에 게시한 소비자 A씨는 야놀자 측으로부터 게시글을 내려달란 내용의 제안을 받았다고 주장했다. 

A씨는 "8월 19일, 본편을 내려달라는 내용으로 (야놀자 측이)다시 제안해오셨지만, 서로의 입장차가 극명하여 협상은 결렬되었다"며 "야놀자 측에 법적으로 게시중단 요청을 하는 방법이 있지 않느냐 묻자, '이미 법무팀에서 검토했으나 팩트에 기반하여 작성된 글이기 때문에 함부로 법적으로 대응하기에 어려움이 있다'는 답변을 들었다"고 말했다.

이와 관련해 야놀자 관계자는 26일 "고객별 상황에 따라 보상이 진행되므로 보상금액에는 차이가 있을 수 있다"며 "이번 제보 건 역시 해당 고객의 피해 규모와 정도를 파악하는 과정에서 적절한 보상과 조치가 이뤄졌다"고 밝혔다.

또한 게시글 수정 및 중단을 요청한 사실이 없다고 말했다. 야놀자 관계자는 "야놀자는 숙박중개플랫폼으로, 점주의 영역인 숙소 운영에는 적극 개입하는 데 어려움이 있다"며 "이를 제보자께도 충분히 설명해 드리고 당사에서 개선 가능한 부분에 대한 노력을 말했다. 일부 오해의 소지가 있는 부분에 대해 설명해 드리고 이해를 구했으나 제보글에 대한 삭제를 요청한 적은 없다"고 설명했다.

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