[업다운뉴스 이세영 기자] 대리점·직영점 직원과 대면하지 않고 스마트폰을 구매하는 방식이 보편화될 시대가 점점 가까이 다가오고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 영향으로 보다 안전한 구매를 원하는 소비자가 많아지면서 언택트(비대면) 구매 비율이 오프라인 구매 비율을 앞지를 날이 머지않았다는 분석이다.

LG유플러스는 자사 공식 온라인몰인 ‘유샵(U+Shop)’으로 모바일 요금제에 가입 신청한 고객이 지난 9월말 기준으로 1월보다 40% 이상 늘었다고 6일 밝혔다.

LG유플러스는 지난 7월 30일 온라인 전용 혜택을 강화하고 가입방식과 배송 등 온라인 통신 구매 경험을 바꾸는 새로운 언택트·디지털 채널 혁신 방안을 선보였다. 휴대폰 구매-개통-고객혜택 등 전 비대면 유통채널을 강화하는 취지로 이 같은 시스템을 내세운 것.

당시 회사 측은 유샵에서 △유샵 전용 제휴팩 △실시간 라이브 쇼핑 ‘유샵 라이브’ △원스탑 중고폰 보상 프로그램 △O2O(온라인 투 오프라인) 서비스 전문 컨설턴트가 찾아가는 ‘프리미엄 배송’ 등을 제공한다고 소개했다. 온라인 가입 고객을 위해 특별 혜택을 마련하고 라이브 방송을 통해 고객의 궁금증을 해결하는 식이다.

서비스 초기임에도 소비자들은 온라인 구매에 대해 긍정적인 반응을 보였다. LG유플러스가 유샵 데이터를 분석한 결과, 유샵을 통해 모바일 요금제 가입을 신청한 고객이 코로나19 발생 직전인 올 1월 대비 3월 30% 이상 성장한 데 이어, 언택트 시대가 가속화되며 9월에는 상승률이 40% 이상 치솟았다.

특히 LG유플러스는 지난 8월 고객언어 전문가와 사내 사용자경험(UX) 전문 부서의 자문을 받아 고객에게 쉽고 편한 온라인 구매경험을 제공하고자 유샵의 사용자인터페이스(UI)·UX도 개편했다. 개선하기 전 대비 개선 후 한 달 간(7월 20일~8월 18일, 8월 19일~9월 17일) 가입 신청 전환율(가입신청 페이지에 진입한 후, 가입신청 완료까지 완료한 고객 비율)은 10% 이상의 상승효과를 봤다.

LG유플러스 관계자는 이 같은 성장에 대해 “코로나19로 인해 가속화된 언택트 시대에 온라인 채널 고객경험 혁신 전략이 통했다”고 분석했다.

지난 8월 고객 이용의 불편함을 해소하고 편리하고 쉬운 고객 경험을 제공하고자 고객 관점의 온라인몰로 탈바꿈한 것도 주요 요인으로 꼽힌다.

LG유플러스는 먼저 어려운 통신 용어를 알기 쉽게 변경했다. 길고 복잡한 상품정보는 한눈에 보기 편하게 배치하고 필요에 따라 동영상을 통한 설명도 제공한다.

연내 고객이 쉽고 빠르게 가입신청서를 작성할 수 있도록 가입신청 페이지 내 온라인 구매과정도 5단계에서 3단계로 대폭 축소하고 기입하는 항목도 줄여 가입 편의성을 보다 확대할 예정이다.

LG유플러스는 또 이달 중으로 서울 종로구에 언택트 매장과 새로운 체험형 매장을 열 계획이다.

언택트 매장에서는 고객의 탐색-상담-개통 과정을 비대면으로 처리할 수 있도록 무인화를 추진하고 고객이 ‘셀프 개통’을 할 수 있도록 키오스크 서비스를 도입할 방침이다. 언택트 매장의 가장 두드러진 특징은 키오스크 서비스다. LG유플러스는 유심(USIM) 무인판매, 셀프 고객서비스(CS), 고객경험관리 등의 기능이 있는 키오스크를 개발할 예정이다.

새로운 체험형 매장에서는 상권 빅데이터를 분석 결과를 토대로 가구 고객 세그먼트의 특성이 뚜렷한 체험서비스를 제공한다. 매장 안에 있는 체험존은 고객 세그먼트별 전문화된 체험이 가능하도록 구성되며, ‘언택트 체험존’을 설치할 예정이다.

LG유플러스 관계자는 “향후 고객과의 비대면 접점에서 보다 쉽고 편리한 이용이 가능하도록 지속적으로 고민하고 개선해나갈 예정”이라고 밝혔다.