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[시선집중] 4대 시중은행, 비대면 거래 확대 속에 금융소외계층엔 '포용 서비스' 강화
[시선집중] 4대 시중은행, 비대면 거래 확대 속에 금융소외계층엔 '포용 서비스' 강화
  • 김지훈 기자
  • 승인 2021.04.06 11:33
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[업다운뉴스 김지훈 기자] 금융권의 비대면 거래가 확대되면서 디지털 전환이 중요해진 가운데 4대 시중은행이 영업 점포를 줄여나갈 방침을 세웠지만 금융당국의 금융소외계층(고령층·장애인) 보호 권고안에 따라 속도조절 행보를 보이고 있다. 시중은행들은 당국의 가이드라인을 어기지 않는 선에서 격지·오지 점포를 유지하고, 고령자 친화 서비스 등의 다양한 방식으로 '금융포용'을 추진하고 있다.

한국은행이 5일 내놓은 '2020년중 국내은행 인터넷뱅킹서비스 이용현황'에 따르면 지난해 말 기준 18개 국내은행과 우체국예금의 인터넷뱅킹(모바일뱅킹 포함) 등록 고객수는 1억7037명으로 집계됐다.

인터넷뱅킹 활성화에 따라 은행 창구에서 입‧출금 및 자금이체 거래건수 비중도 감소하고 있다. 은행 창구에서 해당 업무를 처리하는 비중은 2017년 10%에서 지난해 7.4%로 2.7%포인트 하락했다. 반면 인터넷뱅킹을 통한 처리 비중은 45.4%에서 65.8%로 상승했다. 은행 고객 10명 중 6.6명은 인터넷뱅킹으로 입‧출금과 자금이체 업무를 보고 있는 것이다.

우리은행은 음성명령만으로 금융거래가 가능한 '음성인식 AI뱅킹, 소리(SORi)'를 출시했다. [사진=우리은행 제공]

이는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 영향과 금융서비스의 디지털 전환 가속화의 영향이라는 게 금융권의 분석이다. 실제로 지난해 KB국민은행, 신한은행, 하나은행, 우리은행 등 4대 시중은행의 경영성과(각 은행 보고서)에 따르면, 지난해 줄어든 지점·출장소·사무소의 수가 236개로 집계됐다. 수익성이 떨어지는 점포를 통폐합하는 수순을 밟아나간 것이다. 

하지만 금융당국은 지난 2월 이같은 은행권의 점포 통폐합 움직임에 제동을 걸고 나섰다. 고령층 등 금융소외계층에 대한 보호와 배려를 우선시해야 한다는 원칙론이다. 

이에 시중은행은 금융당국이 권고한 금융소외계층에 대한 배려 차원에서 고령자 친화 서비스, 장애인 및 고령자를 위한 비대면 채널 운영, 고령자 대상 금융서비스 실시 등 다양한 방법으로 현 상황을 돌파하려는 의지를 보이고 있다.

한 시중은행 관계자는 "지금 일반 창구 업무로 은행을 찾는 고객은 대부분 고령층이고 수신업무(신규, 변경, 재신고 등)를 위해 창구를 많이 방문한다"며 "휴대폰을 활용해 편리하게 은행 업무를 볼 수 있도록 설명 등을 통해 배려하고 있다"고 말했다.

KB국민은행의 경우 단 한 번 손바닥 정맥 인증으로 통장, 인감, 비밀번호 입력 없이 예금 지급이 가능한 '손으로 출금' 서비스를 통해 노년층의 디지털 전환을 지원하고 있다. 비대면 서비스에 익숙하지 않은 고령층이 쉽고 편리하게 거래할 수 있도록 은행 애플리케이션(앱)과 인터넷뱅킹 안에서 메뉴 구성을 단순화하고 큰 글씨로 안내하는 '골든라이프뱅킹' 채널을 별도로 운영한다. 또한 금융권 최초로 시니어 고객을 위한 은퇴자산관리 전문 전용상담센터인 'KB골든라이프센터'를 신설한 바 있다. 

우리은행은 영업점당 고령자, 장애인을 위한 전담창구를 운영, 직원을 배치하고 어르신 전용 전화를 통해 65세 이상 고객은 전담 상담원을 우선 연결해주고 있다. 스마트뱅킹의 경우 '큰 글씨형 메인' 서비스 제공과 청각장애인을 위한 수화상담 등을 운영하고 있다. 또한 고령층을 대상으로 은퇴설계 세미나와 파밍, 스미싱 등 신종금융사기 예방과 보안사고사례 교육 등을 실시하고 있다.

또한 음성명령만으로 금융거래가 가능한 '음성인식 AI(인공지능)뱅킹 소리(SORi)'를 출시했다. 음성·AI기술을 이용해 고객의 음성을 텍스트로 변환하고 의미를 파악해 금융거래를 실행한다. 아울러 생체인증을 이용해 최초에 이체정보를 등록하면 보안카드, 인증서 및 통장 비밀번호 입력 없이도 생체인증 한번으로 쉽게 금융거래가 완료되도록 장애인·노년층을 배려했다.

우리은행 관계자는 "기존 수많은 거래를 메뉴형식으로 모아놓고 고객이 직접 찾아와 거래를 하던 방식에서 벗어나 자주 사용하지 않는 거래나 스마트폰에 익숙하지 않은 어르신들을 포함해 누구나 편리하고 유익한 금융서비스를 제공할 것"이라고 말했다. 

4대 은행 영업점·임직원 증감 추이 [그래프=김지훈 기자] 

신한은행의 경우 조회, 이체, 입출금 서비스 메뉴 등을 고령층에 맞게 특화한 은행 앱 채널 '신한S뱅크미니'를 운영 중이다. 고령층의 모바일뱅킹 활용을 돕기 위한 맞춤 안내 동영상도 제작했다. 아울러 고령층을 포함한 금융소비자 불편 해소를 위해 금융당국의 가이드라인에 맞춰 철저한 사전영향평가를 실시하고 이동점포 등 대체채널을 마련한다는 방침도 마련했다.

하나은행은 스마트폰이 익숙하지 않은 고령층을 대상으로 손님케어센터(콜센터) 전용 적금 상품을 출시했다. 콜센터를 통해 신규 가입하면 우대금리 혜택을 받을 수 있는데, 디지털 상품이용이 어려운 노년층이 주 대상이다. 또한 은행 앱에서 간편한 생체인증 도입을 통해 아이디, 패스워드, 공인인증 등 복잡한 과정을 없애 노년층이 쉽게 접근할 수 있게 했다. 큰 글씨와 음성을 지원해 약관제공 및 인터넷뱅킹을 효율적으로 이용할 수 있다. 

시중은행 관계자는 "디지털 전환이 빠른 만큼 은행들은 노년층·장애인 등 금융소외층을 위한 특화된 서비스를 마련에 신경 쓰고 있으며 꾸준히 노력할 것"이라고 밝혔다.

다만, 일각에서는 이같이 은행권이 금융당국의 권고안을 따르고 있는 상황이지만 시중은행의 점포 축소는 필연적일 수밖에 없다고 관측하고 있다. 한 시중은행 관계자는 "금융당국의 조치를 따를 수밖에 없지만 은행 창구를 이용하는 고객들이 줄어들면서 비용 효율성을 위해 점포 축소는 불가피한 상황"이라며 "먼저 근거리에 모여있는 점포 위주로 통폐합을 추진해 점포를 줄였다"고 말했다. 이어 "하지만 취약계층이 많은 격오지 점포 폐쇄는 거의 없다"고 덧붙였다.