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미래에셋생명, ‘뉴노멀 시대’ 모바일 기반 언택트 기술 혁신 도입

  • Editor. 김준철 기자
  • 입력 2022.06.29 11:05
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[업다운뉴스 김준철 기자] 미래에셋생명이 차별화된 디지털 역량으로 포스트 코로나 시대 리딩 컴퍼니로 부상하고 있다. 모바일 금융 이용자가 증가하고, 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 비대면(언택트) 환경으로 시장이 변화하는 상황에서 경영 전반에 디지털 기술을 도입하며 혁신을 가져오고 있어 이목이 집중된다.

특히 2021년 상품 제조와 판매 조직을 분리하는 제판 분리로 디지털 혁신, 상품 경쟁력 강화 등에 집중이 가능한 만큼 빅테크 보험업 진출에 대비해 비대면 채널을 고도화한다는 계획이다. 미래에셋생명은 모바일 통합 앱 구축으로 디지털 서비스 플랫폼 서비스 확장, 비대면 비즈니스 영향력 증대를 꾀하고 있다. 또 선도 기업 강점을 살려 독보적 변액 보험 디지털 서비스를 구현할 방침이다.

김남영 미래에셋생명 디지털혁신부문 대표는 “온라인 금융 플랫폼과 마이데이터 산업 등에서 경쟁사들이 나오고 있는 만큼 경쟁사 대비 경쟁 우위 요소를 고민하고 있다”면서 “홈페이지, 사이버창구, 온라인보험 등 회사 업무 구분에 따라 각각 운영되던 기존 사이트들을 하나의 도메인으로 통합하고 미래에셋생명만의 사용자 경험(UX) 아이덴티티를 정립해 일관된 사용자 환경과 경험을 제공하는 통합 사이트를 구축했다. 올해는 마이데이터 서비스를 포함한 모바일 통합 앱을 구축할 계획”이라고 밝혔다.

미래에셋생명 언택트 화상 창구 [사진=미래에셋생명 제공]
미래에셋생명 언택트 화상 창구 [사진=미래에셋생명 제공]

■ 보험사 최초 문서 편철 폐지

미래에셋생명은 2020년 12월 고객이 방문해 업무를 보는 창구에 종이가 필요 없는 전자 서식(페이퍼리스) 시스템을 도입했다고 밝혔다. 보험과 대출 등 업무 문서를 모두 전자 문서로 전환하고, 전자 증명서 및 전자 위임장을 통해 모바일에서 서류를 주고받는 등 미래에셋생명은 종이 없는 보험회사로 탈바꿈했다.

현재 미래에셋생명 대부분 업무는 고객이 직접 모바일에서 어플리케이션이나 웹 창구를 활용해 원스톱으로 처리할 수 있다. 더불어 카카오 챗봇이나 채팅 상담 등 디지털 상담 서비스를 통해 시간과 장소에 구애받지 않고 금융 서비스를 제공한다.

모바일 기반의 안정적 업무 환경을 갖춘 상황에서 페이퍼리스 시스템까지 구축되면서 창구를 찾는 고객 편의도 대폭 개선될 전망이다. 업무 전 과정에서 어떠한 종이도 사용되지 않기 때문에 ESG(환경·사회·지배구조) 부문에서도 모범을 보이고 있다.

■ 홈페이지·온라인 보험·사이버 창구 통합 사이트 운영

미래에셋생명은 2020년 12월, 통합 사이트를 오픈했다. 뉴노멀 환경에 대응해 고객의 모든 언택트 업무를 한곳에서 처리 가능하도록 기존 홈페이지 기능에 온라인 보험, 사이버 창구를 물리적으로 결합했다. PC와 모바일은 물론이고 사이버 창구 어플리케이션 어디를 접속해도 동일한 콘텐츠와 서비스를 제공받을 수 있다.

미래에셋생명 통합 사이트는 금융 고객의 새로운 언택트 거점으로 자리매김하고 있다. 기본 업무 처리뿐만 아니라 자산 배분 전략과 보장 솔루션까지 얻을 수 있도록 심플하고 뚜렷한 인터페이스를 구현했다. 이를 위해 고객 접근 단계를 최소화한 메뉴 구성과 모바일에 최적화한 디자인을 선보인다.

또 변액 보험자산관리센터와 연금자산관리센터 메뉴를 통해 진일보한 관리 시스템도 제공한다. 미래에셋생명은 두 메뉴를 중심으로 통합 사이트를 최적의 경험을 전달하는 진화형 플랫폼으로 발전해 나간다는 계획이다. 소비자 중심 디지털 혁신을 추구하고, ‘보험은 어렵지 않은 친근한 필수품’이란 인식을 지속해서 심어줄 방침이다.

미래에셋생명 본사 전경 [사진=미래에셋생명 제공]
미래에셋생명 본사 전경 [사진=미래에셋생명 제공]

■ 보험사 최초 전 보험 업무 화상 상담 가능

미래에셋생명은 보험사 최초로 고객이 화상으로 모든 보험 업무를 처리할 수 있는 비대면 화상 상담 서비스를 운영한다. 지난해 12월 자사 강남과 대전 고객 프라자에 화상 부스를 설치한 것에 이어 올해 초 모바일 화상 창구도 연이어 오픈했다.

미래에셋생명 고객은 누구나 화상 창구에서 계약 관리와 보험금 지급, 전자 서명 등 모든 업무를 즉각 처리할 수 있다. 현금자동인출기(ATM)나 키오스크 같은 복잡한 기기를 조작하지 않고, 화면의 상담 연결 버튼만 누르면 직원과 연결된다. 고령자나 휴대폰 인증이 불편한 해외 거주자도 고객 프라자에 내방한 것과 동일하게 업무를 보는 등 편의성을 높였다.

휴대전화를 통해 모바일 화상 창구에 접속하면 원하는 장소에서 편하게 직원과 직접 마주 앉은 것처럼 상담할 수 있다. 확인서나 증명서 등 필수 서류도 모바일로 간편하게 주고받는다. 디지털 상담이 활성화되면 고객이 직접 방문하는 불편을 해소하고, 보이스피싱 방지 등 금융거래 안정성을 대폭 높일 것으로 기대한다.

■ ‘내 손 안에 고객 창구’, 사이버 창구 확대 개편

미래에셋생명은 올해 1월, 자사 보험 가입자 업무 처리 플랫폼인 ‘미래에셋생명 사이버 창구’ 앱을 확대 개편했다. 이번 개편으로 전체 업무 98%까지 모바일 처리 비율을 높여 대부분의 업무를 스마트폰에서 원스톱으로 처리할 수 있다.

가장 눈에 띄는 개선은 법인 고객 서비스 확대다. 펀드 변경만 가능했던 업무 범위를 대폭 늘려 지급·가상계좌 신청·증명서 발급 등의 제반 업무도 사이버 창구에서 손쉽게 할 수 있다. 일반 고객 업무도 개선해 비대면 처리가 불가능했던 계약자 변경, 우량체(체격·혈압·흡연 등) 신청 등의 업무까지 사이버 창구에서 고객이 직접 신청 가능하다.

더불어 사이버창구 전반에 기술 기반 보험(인슈어테크)을 도입하며 접근성을 높였다. 간편 비밀번호, 바이오 인증 방식에 더해 네이버, 패스, 앱 카드 인증 등을 추가해 사용자가 원하는 방식으로 인증과 로그인이 가능하다. 메인 화면에서 고객의 모든 계약 현황을 대시보드로 한눈에 보여주고, 스마트 안내장의 사용자 인터페이스(UI)·UX 및 디자인도 고객 친화적으로 개편하며 가독성을 높였다.

아울러 지속적인 디지털 경영을 통해 빅데이터, 인공지능(AI), 챗봇 등 디지털 기술 인프라를 강화하며 요소 기술 융합을 통해 고객 가치를 높이기 위한 제반 서비스를 확대할 예정이다. 이를 위해 변액 자산 관리, 헬스케어 연계, 개인화 콘텐츠 제공 등 고객 경험을 높이는 다양한 서비스를 준비 중이다.

미래에셋생명은 미래에셋증권, 미래에셋자산운용과 매년 대학(원)생을 대상으로 빅데이터 페스티벌을 개최해 끊임없는 디지털 혁신과 소통을 진행하고 있다. 매년 새로운 주제를 선정해 참가 학생들이 실제 금융 업무를 간접적으로 경험하고, 관련 금융 데이터를 분석할 기회를 제공한다. 참신한 아이디어는 실제 업무 적용점을 검토해 데이터 기반의 차별화된 고객 경험을 제공하는 서비스로 나올 예정이다.

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