[업다운뉴스 김지훈 기자] 금융소비자보호법(금소법) 시행 한 달을 맞는 시중은행 창구 풍경은 시행 첫날과 대조적이었다. 23일 서울 마포구 공덕역 인근 시중은행들을 찾았을 때 대부분의 창구 분위기는 평온했다. 시행 첫날 찾았을 때의 번잡했던 분위기는 사라지고 한 달 만에 고객순환도 비교적 빨라져 보였다.

여전히 현장에서는 볼멘소리가 나오지만 시중은행들은 키오스크 정상화와 개선 작업에 나서고 있으며 비대면·디지털화에도 심혈을 기울이는 모습이다. 시중은행들은 6개월이라는 유예기간이 있어 금융당국의 가이드 라인을 반영해 고객불편을 최소화하는데 힘을 쏟고 있음을 확인할 수 있었다.

25일 금융소비자에게 청약철회권, 위법 계약 해지권 등의 권리를 폭넓게 보장하는 금소법이 시행된 지 한 달이 된다. 여전히 실용적이기보다는 형식적인 부분만 강화됐다는 현장 목소리도 나오지만 개선된 부분도 많은 것으로 보였다.

먼저 시중은행들은 키오스크 정상화 및 개선 작업에 들어갔다. 키오스크는 예·적금이나 체크카드 발급과 같은 은행 창구 일부 업무를 볼 수 있는 기기다. 금소법 시행으로 예전과 비교해 상품설명 의무 때문에 창구 회전율이 늦춰질 수밖에 없는데, 고객의 입장에서는 자유롭게 키오스크를 이용해 대기시간을 단축할 수 있게 된 것이다.

금소법이 시행되면서 일제히 서비스가 중단됐던 키오스크에 상품안내서, 설명서를 문자나 이메일로 받아볼 수 있는 기능을 추가해 KB국민은행과 우리은행은 정상화했고, 신한은행은 유예기간 종료 시점인 오는 9월까지는 작업을 마무리할 계획이다.

한 시중은행 관계자는 "사실 키오스크를 이용하는 고객은 많지 않았지만, 금소법 시행 후 고객의 원활한 창구업무를 위해 업그레이드한 만큼 많은 분들이 이용해주셨으면 한다"고 말했다.

금소법이 오프라인 효율성을 떨어뜨리자 오히려 시중은행들은 비대면·디지털 전략을 강화하는 방식으로도 대응하고 있다. 모바일 앱이나 온라인으로 이뤄지던 비대면 대출이나 예·적금 상품 역시 상품설명 강화에 대한 시스템 개선 작업이 진행되고 있다.

개별 상품 중에는 하나은행의 온라인사장님 신용대출 등 일부 비대면 대출 신규 가입이 이달부터 다시 가능해질 것으로 보인다. 다음달부터 NH농협은행의 연금저축펀드 비대면 신규 가입, 하나은행의 하이로보 펀드 신규 가입 등이 재개된다.

다른 시중은행 관계자는 "6개월이라는 유예기간이 있어 금융당국의 새로운 가이드 라인을 받으면 반영해 고객불편을 최소화할 예정"이라고 말했다.

영업점 창구를 방문하는 고객들도 금소법에 어느 정도 적응한 모습이다. 달라진 시중은행의 영업 행태에 대한 긍정적인 반응도 나왔다.

시중은행 문을 나서던 한 중년 남성 고객 A씨는 "예전에 금융실명제 때도 처음에는 혼란스러워하며, 다들 왜 하냐고 불평했지만 결과적으로 좋지 않았냐"며 "금소법 전에는 내용도 모르고 서류에 사인을 했지만, 지금은 대충 내용을 인지하고 적어도 피해는 입지 않을 것이라는 안도감을 가지게 된다"고 말했다.

숙명여대에 재학 중인 B씨는 "금소법 시행으로 이전보다 비교적 창구업무 시간이 오래 걸린다는 것을 알기에 이해하고 협조하는 편"이라며 "상품설명을 하면 귀 기울이다가 질문을 하기도 한다"고 말했다.

창구업무를 보는 시중은행 관계자는 "특히 20~30대 젊은층의 고객들은 투자에 관심을 가지면서 금융 지식에 대한 질문도 많아졌다"며 "이도 금소법이 바꿔놓은 은행 창구의 달라진 풍경일 것"이라고 설명했다.

은성수 금융위원장은 23일 금융산업노조와 사무금융노조 등 금융권 양대 노조 위원장과 은행연합회장, 금융투자협회장 등과 금융권 노사정 간담회를 가졌다. 금소법 시행과 관련 법, 제정취지인 금융소비자 보호 가치에 대한 인식을 같이하며 금소법이 원활하게 안착할 수 있게 노력하기로 했다. 은 위원장은 고객과의 접점에 있는 금융회사의 임직원들의 노력과 수고에 감사의 마음을 전하며 가이드라인 제정 등을 통해 금소법 시행에 따른 불확실성을 최소화해 나가겠다고 약속했다.

금융당국은 금융감독원, 업권별 협회와 함께 애로사항 해소, 가이드라인, 모니터링·교육 등 3개 분과로 이뤄진 금소법 시행상황반을 만들고 지난 15일 첫 회의를 열었고, 이달 말 2차 회의 등 매달 말 진행 상황을 점검·공유하고 대응 방안을 논의할 예정이다.

금융권 관계자는 "금소법은 현재도 진통을 겪으며 점점 나아지고 있다"며 "유예기간이 끝나는 9월말이 되면 100% 완벽하지는 않겠지만 안정화돼 양적·질적으로 우수한 서비스를 제공하게 될 것"이라고 전망했다.