[업다운뉴스 김민주 기자] 얼마 전 한 인터넷 커뮤니티에 프랜차이즈 도미노피자의 ‘1+1 프리미엄 피자’ 상품을 구매한 소비자가 광고된 이미지와 배달된 피자와 너무 다르다며 의문을 제기했다. 업체 측에선 정량대로 넣었다고 주장했다지만 과대광고가 아닌지 소비자는 불편한 심기를 드러냈다.

누리꾼들은 업체 측의 정량 제조 입장에 의문을 표시하면서 "연습용으로 만든 피자로 보인다" "37000원 주고 사 먹을 피자는 아니다"라며 소비자의 불신에 힘을 실었다.

이 피자는 미쉐린가이드 서울 1스타에 선정된 셰프와의 협업으로 전문성을 앞세워 지난해 11월 출시된 프리미엄 피자로 프랜차이즈 도미노피자의 대표 상품 격이다.

3만6900원. 어떤 이에게는 4시간(최저임금 기준)을 꼬박 일하고서 사 먹을 수 있는 가격이며, 브랜드 내에서 최상위 가격에 버금간다.

수작업으로 이뤄지는 피자 상품의 경우 제조 과정에서 정확한 레시피에 의한 정량 제조가 제품의 완성도를 결정짓는다. 특히 전국에 가맹점들을 거느린 프랜차이즈사의 경우 정량 제조는 브랜드에 대한 소비자의 기본적인 신뢰와 직결되고, 재구매 여부 판단의 중요한 기준점이 될 수 있다.

큰맘 먹고 구매한 상품이 ‘뽑기 운으로 결정된다’라는 인식이 소비자에게 각인되면 해당 브랜드의 전체 상품 이미지에 악영향을 줄 수 있다. 또한 프랜차이즈사가 원가절감을 앞세우다 보면 '싼 게 비지떡'이라는 소비자의 실망감을 불러 ‘원 플러스 원’ 행사는 더이상 마케팅 효과와 의미를 상실해 버린다.

정확하고 섬세한 제조 공정과 본사와 가맹점 간 소통 시스템은 소비자 만족도를 지켜낼 수 있는 가장 확실한 원칙이다.

소비자는 허기진 배로 메뉴를 선택하고 식후의 만족감을 상상하며 기대감을 갖고 배달을 기다린다. 광고와 다르게 품질 저하의 상품을 받아들었을 때 소비자의 실망은 클 수밖에 없다.

결과는 둘 중 하나다. 다시는 그 브랜드를 이용하지 않거나 컴플레인을 제기하거나. 고객불만사항(VOC)을 정식 제기하는 것이야말로 용기 있는 소비자의 선택이지만 회사 측의 적극적 사후 대처가 뒤따르지 않는다면 문제는 개선되지 않은 채 재발하기 마련이다.

이번 ‘1+1 프리미엄 피자’ 구매 소비자의 목소리와 관련해 도미노피자 측에 제품 공정 시스템과 관련한 질의를 했지만 묵묵부답이다.

"모든 사진은 이미지 컷으로 실제 제품과 다를 수 있습니다"

화려한 상품 이미지 귀퉁이에 흐릿한 글씨로 무심히 적힌 말은 적어도 상식적인 수준이어야 한다. '소비자 기만'은 그리 거창한 행태가 아니다. 맛의 경쟁력이 최우선이어야 할 먹거리, 그 '식품'을 제조하는 프랜차이즈 업체는 몇 번이고 되새겨야 할 대목이다.