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시장따라 책임도 커진다...배달의민족·요기요 '배달 서비스 품질' 시험대 
시장따라 책임도 커진다...배달의민족·요기요 '배달 서비스 품질' 시험대 
  • 김혜원 기자
  • 승인 2021.08.19 15:31
  • 댓글 0
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[업다운뉴스 김혜원 기자] 그간 배달이 늦거나 심지어 배달원이 음식을 빼먹어도 배달의민족이나 요기요 등 배달앱은 아무런 책임도 지지 않았다. 하지만 공정거래위원회가 배달앱 플랫폼 사업자의 이용약관 상 불공정약관조항을 시정하고 나섬에 따라 다음달부터 배달로 소비자 손해가 발생하면 배달앱 회사도 일정 부분 책임을 지게 됐다. 배달앱의 음식 배달 시간과 배달 상태 등 서비스 품질관리 능력이 본격 시험대에 오른 것이다. 

공정위는 18일 우아한형제들이 운영하는 배달의민족과 딜리버리히어로코리아(DH)가 운영하는 요기요와 관련해 소비자나 음식점주와 맺은 불공정 약관을 시정했다고 밝혔다. 

우아한형제들이 운영하는 배달의민족 [사진=우아한형제들 제공]
우아한형제들이 운영하는 배달의민족 [사진=우아한형제들 제공]

현재 국내 배달앱 시장의 으뜸,버금자리를 차지하는 배달의민족, 요기요의 약관을 살펴보면 배달 사고와 관련해 배달앱 회사가 책임을 지지 않도록 규정하고 있다. 하지만 9월부터 배달 과정에서 소비자 피해가 발생하면 배달앱 업체도 책임을 지도록 바뀐다. 

소비자가 배달앱으로 음식을 주문할 때 음식 가격 외에 배달비까지 결제하는 만큼 배달앱 업체 또한 관련 피해에 관한 법적 책임이 있다는 것이 공정위의 판단이다.

또 배달앱 사업자들이 배달문제에 대해서는 전혀 책임을 지지 않거나 탈퇴한 음식업주 및 소비자의 게시물을 마음대로 공유할 수 있도록 한 불공정 조항도 시정된다. 소비자 게시물이 법률이 정한 즉시 삭제요건(청소년유해매체)에 해당하지 않으면 배달앱 측은 사전에 개별 통지하거나 리뷰를 바로잡을 기회를 부여해야 한다.

지난해 6월 기준으로 배달앱 시장 점유율은 배민이 49.1%, 요기요가 39.3%를 차지하고 있다. 공정위는 국내 배달앱 시장 1, 2위인 배달의민족과 요기요뿐 아니라 배달앱 플랫폼 사업자 후발주자인 쿠팡이츠의 약관도 들여다보고 있다. 쿠팡이츠 또한 배민·요기요 약관과 중복되는 문제점이 있을 것으로 예상된다. 

황윤환 공정위 약관심사과장은 "이번 약관 시정으로 앞으로 배달앱을 이용하는 소비자와 판매자들이 불공정 약관 탓에 입게 될 피해가 예방될 것으로 기대한다"고 말했다.

공정위가 배달앱을 통한 주문에서 음식의 주문뿐만 아니라 '주문한 음식의 배달'까지 계약 내용에 포함되도록 하면서 배달앱의 배달 서비스가 본격 시험대에 올랐다.

온라인에서 논란이 된 배달원들의 '음식 빼먹기 인증사진' 촬영 [사진=온라인커뮤니티]
온라인에서 논란이 된 배달원들의 '음식 빼먹기' 인증사진 촬영 [사진=온라인커뮤니티]

최근 배달음식 시장이 급격히 성장하면서 배달대행 종업원 중 일부가 고객음식 빼먹기 같은 비양심적 행위를 하거나, 4~5건의 주문을 배차받아 묶음으로 배달하는 바람에 배달시간이 지나치게 지연되는 상황이 곳곳에서 발생했다.

이에 프랜차이즈업체 측은 배달 사고에 대한 고객 불안감을 없애고자 배달 패키지에 안심스티커를 도입하는 등 대안을 마련했지만, 배달앱 측은 배달 음식 일부가 없어지는 등의 사고가 생겨도 책임을 지지 않아 소비자의 눈총을 받기도 했다.

이와 관련해 움직임이 아예 없었던 것은 아니다. 공정위 시정 조치에 앞서 배민은 지난 6월 기존 주문중개 서비스를 유지하면서 주문에서 배달까지 책임지는 자체배달 서비스 '배민1'을 공식 론칭했다. 

기존 음식 배달앱의 배달 서비스는 주문중개(MP, 마켓플레이스) 방식이다. 식당이 자체적으로 고용한 배달원이나 식당과 계약을 맺은 외부 배달대행업체가 배달을 진행하기 때문에 배민 측에서 배달 사고를 막기 어려웠다. 

반면, 자체배달(OD) 방식으로 운영되는 배민1은 음식 배달시간과 배달상태 등 서비스 품질의 직접 관리가 가능하다. 앱 자체 이미지를 높일 수 있다는 점에서 라이더·소비자 '락인(Lock-in)' 정책에 공을 들이는 기업에 중요한 서비스가 될 것으로 보인다. 

소비자들은 배달앱 사업자가 스스로 귀책 범위에 합당한 책임을 지도록 바뀐 만큼 배달 서비스 품질이 상향 평준화될 계기가 될 수 있을 것으로 기대하고 있다.