[업다운뉴스 김혜원 기자] 월드와이드 아이돌그룹 방탄소년단(BTS)가 속한 하이브가 '엔터테인먼트 라이프스타일'을 앞세운 미래 사업 모델을 공개했다. 아티스트 IP(지적재산권)를 바탕으로 '경계 없는 확장'을 이어간다는 방침이다. 하지만 정작 핵심 소비자인 팬들은 하이브 측의 허술한 경영을 지적하며 강하게 반발하고 있다.

하이브는 4일 유튜브를 통해 '2021 공동체와 함께하는 하이브 회사 설명회'를 열고 무한 확장하고 있는 하이브 비즈니스 모델의 현재와 미래를 공유했다. 방시혁 의장은 IP 오리지널 스토리 사업, 방탄소년단 신규 게임 론칭, V-라이브와 통합된 위버스의 내년 상반기 론칭에 이어 '대체 불가능한 토큰'(NFT) 기술을 활용한 디지털 자산 사업 계획을 공식화했다. 음악 산업과 새로운 테크놀로지의 시너지를 만든다는 전략이다. 

하이브는 꾸준히 사업 영역 다각화를 위한 투자를 이어왔다. 공격적 경영에 힘입어 하이브는 올해 3분기 연결 기준 656억원의 영업이익을 달성했다. 지난해 같은 기간과 비교해 63.33% 증가한 규모다. 매출 또한 3410억원으로 전년보다 79.49% 늘었다. 당기순이익은 전년 동기 대비 81.86% 증가한 495억원이다.

앨범과 MD(기획상품) 및 라이선싱 부문의 성장이 실적 상승을 견인했다. 앨범 매출은 방탄소년단의 싱글앨범 및 투모로우바이투게더의 리패키지 앨범의 판매 호조로 전분기 대비 21% 증가한 1297억원을 기록했다. 글로벌 팬 커뮤니티 플랫폼 위버스가 급성장한 것도 긍정적으로 작용했다.

새롭게 아티스트 기반 오리지널 스토리를 선보이는 것과 NFT 사업 진출 또한 미래 먹거리 선점을 위한 하이브의 도전이다. 

하지만 방탄소년단이나 엔하이픈, 투모로우바이투게더 등 연예인을 응원하는 팬들은 회사 측의 경영 방식을 납득하지 못하겠다는 반응을 보인다. 엔터테인먼트 사업의 본질을 잊고 소속 연예인의 이름값을 활용해 무리하게 사업을 확장한다는 '방만 경영' 비판이다.

실제 5일 트위터에는 '#하이브굿즈_불매'라는 해시태그가 등장했다. 앨범과 무대 이외의 상품은 소비하지 않겠다는 팬들의 집단행동이다. 이 해시태그는 약 하루 동안 77.1K(7만7100회) 공유됐다. 결제 취소 인증도 연달아 올라오고 있다. 사업설명회 당시 공개한 웹 소설 프리뷰에 대한 반응 또한 부정적이다.

하이브 콘텐츠의 주요 소비층인 팬덤이 이토록 부정적인 반응을 보이는 것은 그간 허술한 경영의 결과로 보인다. 빅히트뮤직의 플랫폼 위버스샵은 품질관리가 제대로 되지 않은 제품을 고가에 판매하면서 분쟁의 중심에 섰다. 서울시전자상거래센터 공지에 따르면 지난달 한 달 동안 이 센터에 접수된 위버스샵 관련 소비자 피해 상담은 총 271건이다. 

위버스샵은 서울시전자상거래센터 집계 기준 10월 피해다발업체 순위 1위라는 불명예를 안기도 했다. 제품 불량 및 하자, 반품 및 환불, 배송 지연 분쟁이 여러 차례 발생한 탓이다. 최근엔 방탄소년단 신곡 '버터' 카세트 테이프의 품질이 논란이 됐다. 

팬심으로 장사를 하는데 대처마저 미숙해 뭇매를 맞고 있다. 소비자들의 항의와 관련해 공식 입장을 내지 않고 개별 문의자에게만 이메일로 응대하기 때문이다. 환불 신청을 받는 과정에서 개인정보를 제출하는 서식이 열려 있어 신청자들의 이름, 메일주소, 계좌번호가 노출된 적도 있다. 

'지속적인 확장을 추구한다'는 하이브의 '바운드리스'(Boundless)' 전략이 성공하기 위해선 핵심 고객에 대한 이해가 전제돼야 한다. 콘텐츠 사업 확장뿐 아니라 팬들에 대한 존중이 필요한 시점이다.