[업다운뉴스 박대연 기자] “대기 없이 1년 365일, 24시간 상담 가능합니다.”

요즘 대부분 기업 홈페이지에서 이런 안내 문구를 확인할 수 있다. 기존 콜센터는 고객 응대 상담원을 중심으로 하나부터 열까지 사람의 도움이 필요했지만, 인공지능(AI)과 빅데이터, 클라우드 등 디지털 기술과 콜센터가 접목한 ‘인공지능 컨택센터(AICC)’ 등장으로 시간과 장소를 불문하고 실시간으로 고객 응대가 가능해졌다. 이동통신 3사(SK텔레콤·KT·LG유플러스)도 빠르게 성장하는 AICC 시장을 새로운 먹거리로 낙점하고, 주도권 확보를 위해 본격적으로 사업에 뛰어들고 있다.

24일 시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면 글로벌 AICC 시장 규모는 2020년 115억달러(약 14조7900억원)에서 연평균 25% 성장해 2025년 361억달러(약 46조4200억원)로 증가할 것으로 분석했다. 국내도 비슷한 흐름으로, 시장조사업체 얼라이드마켓리서치는 국내 AICC 시장이 2020년 566억원 규모에서 연평균 23.7% 성장해 오는 2030년에는 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망했다.

AICC는 음성인식·음성합성·문장분석 등 AI 기술을 바탕으로 고객센터 업무를 최적화하는 시스템이다. 고객은 AI챗봇과 콜봇을 통해 대기시간 없이 24시간 상담할 수 있고, 상담사도 AI로부터 답변 관련 정보를 실시간 제공받아 원활한 업무 처리가 가능하다.

국내에서는 LG CNS와 삼성SDS 등 대형 SI(시스템 통합) 업체들이 선두권인 가운데 콜센터 인프라와 유무선 통신 기술, 고객 상담 데이터를 축적한 이동통신 3사가 본격적으로 뛰어들며 경쟁이 격화되는 추세다.

SK텔레콤은 국내외 기업들과 활발한 파트너십 구축 전략으로 AICC 사업에 속도를 내고 있다. 2020년 자체 AI 모델 ‘누구(NUGU)’를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 시작한 SK텔레콤은 지난해 글로벌 IPCC 기업 제네시스와 손잡고 클라우드 기반 ‘SKT AICC’ 서비스를 출시했다.

앞서 클라우드서비스(CSP) 1위 아마존웹서비스(AWS)와도 협업해 ‘완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스’를 상용화하기도 했으며, 베스핀글로벌과 아랍에미레이트 이동통신사 ‘e&엔터프라이즈’를 연결해 1400억원 투자 유치 및 합작법인 설립도 마쳤다.

지난 21일에는 자연어처리(NLP) 엔진을 자체 개발하고 구독형 AICC 서비스를 국내 최초로 도입한 기술력과 상품 경쟁력을 갖춘 ‘페르소나에이아이(페르소나AI)’에 전략적 투자(SI)를 집행해 3대 주주가 됐다고 밝혔다. 페르소나AI의 챗봇·콜봇 상품에 SK텔레콤 상담 이력 시스템, 상담원 콜분배 시스템 등을 결합해 AI고객센터 기능을 도입 즉시 이용할 수 있는 CCaaS(서비스형 컨택센터) 서비스를 출시한다. 이를 통해 비교적 부담 없는 비용의 구독형 AICC 서비스로 중소업체를 공략할 계획이다.

지난 2021년 ‘디지코(DIGICO)’ 전략을 본격화한 KT는 과거 공공기관, 지자체 고객센터 구축 역량을 기반으로 AICC 사업에서도 속도를 내고 있다.

지난해 말에는 AICC 서비스를 통합 브랜드 ‘에이센’을 출시하며 구축형·구독형 AICC 서비스와 클라우드·통신인프라·상담앱을 함께 제공하고 있다. 특히 최근 출시한 구독형 ‘에이센 클라우드’는 클라우드 위에 통신 인프라, 상담 어플리케이션, AI 솔루션까지 올인원으로 제공한다.

KT는 이미 AICC 사업을 통한 매출 효과도 증명됐다. 업계에 따르면 지난해 국내에서 계약 체결된 대형 AICC 계약(인간 상담원 규모 150석 이상)의 69%를 KT가 체결했다. 이와 관련해 김영진 KT 최고재무책임자(CFO)는 지난 7일 2분기 실적발표 컨퍼런스콜에서 “AICC는 올해 매출 목표가 1000억원 이상이며, 중장기적으로 B2B·B2C를 잇는 AI 커뮤니케이션 플랫폼 사업자로 성장하는 것을 목표로 2025년에는 매출 3000억원을 달성하도록 할 것”이라고 밝혔다.

LG유플러스는 그룹 차원에서 AICC 시장 공략에 나선다. 그룹 계열사인 LG CNS와 LG AI 연구원과 협력해 ‘원-LG AICC’를 구축했다. 그룹의 초거대 AI ‘엑사원’이 중심이다.

기존에는 그룹 계열사인 LG CNS가 보유한 구축형 AICC를 활용해 금융사나 대기업에 주로 서비스를 제공해 왔지만, 올해 초거대 AI 개발을 맡은 LG AI연구원이 더해지며 기업 규모에 맞는 솔루션 제공이 가능해졌다.

LG유플러스는 중소기업을 위한 ‘AICC 고객센터 콜봇’과 소상공인을 위한 ‘AICC 우리가게 AI’ 등 두 구독형 서비스를 중심으로 AICC 시장을 본격 공략할 전망이다. 아울러 아마존웹서비스(AWS)에 AICC 솔루션을 구축하며 글로벌 진출을 준비 중인 것으로 알려졌다.

통신업계 관계자는 업다운뉴스와 통화에서 “국내뿐만 아니라 전 세계적으로 AI 기술 선점을 위해 다양한 시장들이 커지고 있으며, 탈통신 기조를 보이고 있는 통신업계에 AICC 시장은 주요한 경쟁처일 것”이라며 “시장 선점을 위해 통신업계를 비롯한 다양한 기업들이 협업을 많이 진행할 것으로 예상되며 시장이 커지는 만큼 경쟁이 치열할 것으로 예상된다”고 설명했다. 이어 “경쟁을 통해 AICC 시장이 보편화 및 대중화 된다면, 기존 비용 문제로 상담원을 운영하기 힘들었던 중소기업이나 소상공인들에게 큰 힘이 될 수 있어 긍정적인 효과를 불러올 것”이라고 밝혔다.

경쟁이 점점 치열해지는 AICC 시장에서 이동통신 3사들은 어떤 차별화를 통해 시장 선점에 나설지 앞으로의 행보에 관심이 집중된다.