[업다운뉴스 김혜원 기자] 매일 신제품이 쏟아지는 풍족한 시대이지만 오히려 소비자들의 고민은 깊어졌다. 별처럼 많은 제품을 직접 찾아 선별하고 구매하기엔 너무 많은 시간과 에너지가 소모되기 때문이다. 

이에 유통업계는 고객의 요구와 소비 패턴을 실시간으로 분석하는 '초개인화된 고객관리시스템'을 바탕으로 큐레이팅 서비스를 강화하면서 고객 확보에 총력을 쏟고 있다. 

6일 업계에 따르면 유통기업들이 빅데이터를 바탕으로 고객 맞춤형, 개인화 마케팅 전략을 더욱 강화하고 있다. 특히 온·오프라인 유통 채널을 모두 갖춘 유통공룡들은 시너지를 극대화하기 위해 데이터 인프라를 새롭게 구축하는 등 적극적인 대응에 나섰다. 

신세계그룹은 지난 10월 이마트 부문에 대한 정기 임원인사를 통해 강희석 이마트 대표를 신세계그룹의 통합 온라인몰 쓱(SSG)닷컴 대표로 선임했고, 강 대표는 대대적인 조직개편을 단행했다. 

눈여겨볼 대목은 장유성 본부장이 이끄는 데이터인프라본부와 곽정우 본부장이 이끄는 운영본부가 신설됐다는 점이다. 이에 따라 조직은 기존 1본부(영업본부) 6담당 체제에서 4본부(데이터인프라본부, 운영본부, 신사업본부, 지원본부) 체제로 재편돼 각 본부의 권한이 강화됐다.

SSG닷컴은 고객 맞춤형·개인화 마케팅을 위한 투자를 지속해 왔다. 지난 6월에는 신세계아이앤씨로부터 SSG페이 사업 부문을 양수받았다. SSG닷컴이 보유한 구매 데이터에 SSG페이 결제 데이터를 결합, 더욱 정교하고 고도화된 큐레이팅 서비스를 제공하기 위해서다. 

이커머스 시장에 뒤늦게 진입한 롯데쇼핑의 롯데ON(롯데온) 또한 차별화 전략으로 최저가 전략이 아닌 판매자도 상생할 수 있는 ‘최적가’를 기준으로 세웠다. 궁극적으로 글로벌 OTT(온라인동영상서비스) 넷플릭스처럼 데이터를 통해 고객에게 초개인화 서비스를 제공하겠다는 방침이다.

"더 이상 모두를 위한 서비스는 하지 않겠다. 단 한 사람만을 위한 서비스를 할 계획이다.”

지난 4월 조영제 롯데쇼핑 이커머스사업부 대표가 던진 출사표다. 조 대표는 "국내 인구의 75%, 상권의 91% 정도가 롯데 유통사와 연계돼 있다. 회원 3만9000명과 오프라인 매장 1만5000개를 통해 개인 맞춤형 전략과 경계 없는 온·오프라인 서비스(O4O)를 추구할 방침"이라며 롯데온의 차별화 전략으로 1인 맞춤형 서비스를 꼽았다. 

이러한 1인 맞춤형 서비스는 소비자가 해당 기업의 옴니 채널을 즐겨 찾는 '락인(Lock-in·묶어두기) 효과를 기대할 수 있다. 기업 입장에선 충성 고객을 확보하고 수익의 연속성을 유지할 수 있어 긍정적이다. 소비자 또한 자신에게 필요한 제품을 찾는데 불필요한 시간을 낭비하지 않고, 브랜드의 통합 혜택까지 받을 수 있다.

'큐레이션 커머스'를 표방한 유통채널이 그간 없었던 것은 아니다. 하지만 구매 빅데이터를 분석할 인공지능(AI) 시스템과 데이터가 충분치 않아 단순 제품 추천 수준에 그쳤다. 이에 많은 소비자들이 아쉬움을 표시해왔던 게 사실이다.

업계 관계자는 "유통업체들의 동시다발적인 약진으로 경쟁이 심화했고, 코로나19(신종 코로나바이러스 감염증) 이후 소비의 기준이 바뀌고 있다"며 "데이터 경영을 바탕으로 소비자 개인마다 차별화된 판매 전략을 쓰지 않으면 시장에서 도태될 수밖에 없다는 위기의식이 업계에 팽배해있다"고 말했다.