[업다운뉴스 곽호성 기자] 금융권에 '소통시대'가 열렸다. 금융사 내부 소통도 강화되고 있지만 금융사와 고객 간 소통도 강화되고, 소비자 참여가 중시되고 있는 추세다. 환경·사회·지배구조(ESG)시대가 오면서 소비자들의 참여는 더욱 강해질 것으로 보인다. 특히 재테크 바람을 타고 점점 금융지식이 대중화되고 있어서 소비자들과 금융사의 소통은 더욱 중요해질 전망이다.

14일 금융권에 따르면 SBI저축은행이 진행 중인 소통형 기업PR캠페인 'SBI가 SBI를 찾습니다'가 '2021 에피어워드 코리아'에서 파이널리스트를 받았다. 에피어워드는 1968년 미국 뉴욕에서 시작돼 전 세계 40여개국에서 시행 중인 50여년의 역사를 가진 마케팅 상이다. 

'SBI가 SBI를 찾습니다'는 소비자가 직접 참여해서 제작하는 소통형 캠페인이라는 점, 취지와 창의성, 대중과의 공감대를 형성한 점 등이 좋은 평가를 받았다.

이 캠페인은 기업명 SBI를 써서 기업이 광고를 만들어 대중에게 보내는 기존 방식이 아닌 소비자가 직접 참여해 소재를 제공하고, 광고에 등장하는 등 스스로 참여하는 소통형 캠페인이다.

상범이네(Sang Bum Ine) 도너츠 가게, 연기지망생 신별이(Shin Byeol-I)씨, 반려묘 식빵이(Sik Bbang-I), 방역업에 종사하는 소병일(So Byeong Ill)씨, 토종 민물새우 새뱅이(Sae Baeng I) 등 우리 주변의 이야기를 전하고 있다. 

SBI저축은행 관계자는 "해당 캠페인은 홍보팀에서 주관하는 캠페인"이라며 "당분간은 계속 고객과 소통하고 공감대를 형성할 수 있는 캠페인을 진행해 나갈 예정"이라고 말했다. 

우리은행도 소비자들과 소통하기 위해 애쓰고 있다. 우리은행은 지난달 15일 금융소비자 보호 강화 및 고객 소통을 위한 '우리 팬(Woori Fan) 리포터' 2기에 선발된 고객패널 16명과 같이 대면⋅비대면 동시 발대식을 열었다. 

우리 팬 리포터는 금융소비자 보호 강화 및 고객 소통을 위해 지난해부터 운영 중인 우리은행 고객패널 제도다. 

이들은 금소법 관련 상품별 신규 계좌개설을 직접 하면서 개선방안을 찾아낸다. 대면과 비대면 채널 전체에서 고객 불편사항을 집중적 조사하며, 고령 소비자 보호를 위해 60세 이상의 '시니어 패널' 2명을 별도 선발했다.

우리은행 관계자는 "올해부터 시행된 금융소비자보호법에 따라 소비자보호 강화 및 고객편의성 제고에 초점을 맞춰 보다 폭넓은 조사활동을 진행할 예정"이라고 말했다.

KB증권도 고객패널 'KB 스타(star) 메신저'를 통해 고객들의 의견을 듣고 있다고 지난달 17일 밝혔다. 지난달에 선발된 스타 메신저는 7기다.  

선정된 고객패널은 온라인전용 금융상품(펀드‧주가연계증권 등)과 모바일트레이딩시스템(M-able) 이용에 관한 내용을 주제로 KB증권 금융서비스 향상을 위해 필요한 개선 의견 등 제안 활동을 비대면 수행하게 된다.

KB증권 관계자는 "2017년부터 고객패널 제도를 운영해 새로운 서비스나 고객들이 관심이 많은 분야를 활동주제로 해 이에 맞는 특정고객군을 대상으로 고객패널을 선정해 현실적이고 구체적인 의견을 통해 업무개선에 반영했다"며 "2020년에는 신규 출시한 '프라임클럽 서비스'와 '해외주식'에 대한 주제로 고객패널들의 의견수렴을 통해 프라임클럽 서비스의 경우 방송시간대 조정, 회원유지제도 개선 등을 하고, 해외주식거래 관련해서는 미국주식 프리마켓 시간 확대, 호가창 확대 등을 반영했다”고 말했다.

그러면서 "2021년에는 1차 고객패널활동으로 KB증권 유튜브 마블TV와 프리미어 컨설팅에 대한 고객패널 활동을 해 주식초보자도 이해하기 쉽도록 콘텐츠 제목을 사용 및 주식 초보자를 위한 콘텐츠 제작, 지속적으로 주식초보자를 위한 콘텐츠를 개발 중이며, 프리미어 컨설팅의 경우 많은 고객들이 컨설팅을 이용할 수 있도록 컨설팅 홍보를 강화하고 있다"며 "고객패널 활동을 통해 고객들이 원하는 서비스나 개선사항을 확인할 수 있고 이를 업무 개선에 반영함으로써 고객 중심의 경영을 지속할 수 있다"고 설명했다. 

주택금융공사는 제4기 'HF혁신국민참여단'을 운영하고 있다. 주택금융공사는 국민참여 활성화를 통한 혁신 추진을 위해 5월 27일 제1차 회의를 열었다. 

HF혁신국민참여단 단장은 최준우 주택금융공사 사장이 맡았다. 이 조직에는 주택금융공사 임원 6명과 시민사회단체 대표, 대학교수, 핀테크 기업 담당자 등 전문가 그룹, 공사 상품 이용고객 및 지역주민 등 외부위원 15명이 소속돼있다. 

HF혁신국민참여단은 혁신계획 수립, 이행현황 점검, 추진실적 평가까지 주택금융공사 혁신 전반에 걸친 참여를 통해 국민의 목소리를 전하게 된다. 

금융감독원도 매년 금융소비자리포터를 모집하고 있다. 리포터는 금융거래 불편사항, 제도개선 필요사항 및 금융소비자 피해예방을 위한 아이디어 등을 금융감독원에 이야기하게 된다. 올해도 2월 19일부터 3월 2일까지 모집했다.