[업다운뉴스 현명희 기자] 스타벅스코리아(SCK컴퍼니)가 우천 이벤트를 앞두고 이벤트 시작 전날 밤에 매장 직원들에게 이벤트 진행 사실을 알린 것이 밝혀져 논란을 빚고 있다. 지난해 손정현 대표를 새롭게 선임한 이후 '고객의 신뢰 회복'을 위해 다양한 시도를 해왔으나, 그 과정에서 사측의 일방통행식 소통이 직원들을 배려하지 않은 것으로 드러나 씁쓸함을 더하고 있다. 

29일 업계에 따르면 스타벅스코리아는 지난 27일 밤 9시 경 사내 게시판에 '우천 이벤트 시행'이라는 제목으로 공지를 띄웠다. 내용은 우천이 예보된 28일부터 31일까지 4일간 배달 주문 시 배달비를 3000원에서 1000원으로 할인하고, 28~29일에는 최근 이용 이력이 없는 골드회원을 대상으로 아메리카노 '1+1' 쿠폰을 지급한다는 것이었다.

우천 기간 한정된 이벤트이면서 배달료를 대폭 낮춰 진행하는 것이기 때문에 이벤트 기간 동안 배달 주문건수가 많아지리라는 것은 대략적으로라도 예상되는 상황이었다. 이 때문에 스타벅스코리아가 이벤트 시작 하루 전날 밤에 이벤트 시작 사실을 알림으로써 매장 직원들이 이벤트를 준비할 수 있는 충분한 시간을 마련해주지 못했다는 지적을 받고 있다.

업계에 따르면 직원들은 급히 행사 준비는 했으나 밀려드는 주문과 배달에 필요한 소모품 또한 충분히 확보되지 못해 어려움을 겪었다. 갑작스런 이벤트로 인해 매장 출근 인원 충원, 배달 소모품 준비 등 만반의 대비 과정 없이 각양각색 돌발 상황들을 마주해야 했던 것이다.

스타벅스코리아는 지난해 여름 프리퀀시 사은품으로 제공한 '서머 캐리백'에서 발암물질이 검출돼 논란을 빚은 바 있다. 이후 대규모 리콜 사태를 겪으면서 지난해 4분기 영업이익은 전년 동기 대비 약 66% 감소했다. 올 1분기도 매출은 상승했지만, 지난해와 비교해 영업이익은 205억원으로 29.3% 감소한 것으로 드러났다.

이런 가운데 스타벅스코리아는 지난해 10월 손정현 신임대표를 필두로 '초심 찾기'와 고객 신뢰 회복을 위해 다양한 노력과 시도를 벌여왔다. 손 대표가 취임 후 스타벅스 1호점 이대R점으로 첫 출근을 강행했던 일이나, 지난 2월에 '백 투(Back to) 99' 행사를 통해 스타벅스 1호점 오픈 당시 가격인 2500원에 아메리카노를 판매하고, '이브닝 푸드 아워' 이벤트를 지난 4월부터 실시해 저녁 7시 이후 제조 음료와 함께 구매하는 푸드는 50% 할인 혜택을 제공한 것 등이다.  

이벤트 반응은 폭발적이었다. 스타벅스코리아에 따르면 특히 이프닝 푸드 아워 행사의 경우 행사 시작일 판매량은 2배 이상, 케이크는 2배, 샐러드와 샌드위치류는 3배 이상 판매돼 매출이 상승했다. 스타벅스코리아 전략이 통한 셈이다. 

이번 우천 이벤트 역시 그 일환 중 하나였다. 그러나 이번 이벤트는 달랐다. 

스타벅스코리아 관계자는 업다운 뉴스와 통화에서 "단기성으로 진행하는 이벤트여서 테스트로 해보고, 반응을 보고 향후 방향성을 잡아보려 했었다"면서 "고객의 신뢰 회복을 목적으로 운영 측면에서 다양하게 테스트를 진행하고 있다. 급하게 이벤트를 진행하다 보니 그 과정에서 파트너(매장 직원)들을 신경 쓰지 못했던 점이 안타까운 부분"이라고 밝혔다. 또 "내부적으로 파트너들에게 미리 충분한 시간을 두고 고지하지 못한 점에 대해 반성하고 있으며, 비슷한 일이 재발하지 않도록 하겠다"고도 덧붙였다. 

다만 행사는 예정대로 진행될 예정이어서, 종료 전 하루를 남겨두고 있는 상황이다. 관계자는 "이벤트가 크게 무리 없이 진행될 수 있도록 돕기 위해 점포에 공지도 다 내보냈다"며 "업무가 과중되지 않게 최선을 다 하겠다"고 말했다.

스타벅스코리아는 올해도 해마다 여는 '여름 e-프리퀀시' 이벤트를 진행한다. 28일 스타벅스코리아에 따르면, 이벤트가 시작된 후로 앱 접속량이 폭증하고, 이벤트 첫날부터 프리퀀시를 완성해 증정품 수령을 예약한 소비자도 작년보다 25% 증가한 것으로 나타났다. 지난해 리콜 사태로 큰 타격을 입었으나, 올해만큼은 프리퀀시 증정품 품질 안전 강화를 통해 고객 신뢰 회복을 이루어내겠다는 입장이다.

고객 신뢰 회복과 마찬가지로 향후에는 파트너와의 신뢰 회복도 맞추어나갈 수 있을지에 대해 스타벅스코리아의 행보에 업계의 관심이 쏠리고 있다.