[업다운뉴스 김준철 기자] ‘각질 라떼’, ‘먼지 묻은 빵’ 등.

전국 유명 커피 전문점과 햄버거 프랜차이즈 업체에서 위생 문제가 연달아 발생해 논란이 불거지고 있다. 직원 일탈을 일일이 예측할 수 없다는 걸 감안해도 미숙한 초기 대응을 보여주며 소비자 불신이 더욱 더 커지고 있는 형국이다.

지난 9일 인터넷 커뮤니티 네이트 판에는 ‘카페 위생 문제 고발합니다’라는 제목의 글이 올라왔다. 글에는 저가 커피 프랜차이즈 더 벤티의 한 가맹점주가 발 각질을 제거하던 손으로 커피를 제조했다는 내용의 글과 사진이 첨부됐다.

글쓴이는 “키오스크로 커피를 주문하고 기다리는데 안에서 발 각질을 정리하던 사장님이 갑자기 나와 커피를 제조했다. 각질을 정리하던 장갑을 그대로 끼고 있었다”면서 “신경 안 쓰려고 했으나 도저히 못 먹겠더라. 발 각질 가루가 커피에 들어간 느낌이다. 이건 정말 아니다 싶어 글을 올렸다”고 말했다.

위생 논란은 햄버거 프랜차이즈 롯데리아에서도 발생했다. 연합뉴스 등에 따르면 경남 창원시의 한 롯데리아 매장 직원이 제조 과정에서 빵을 바닥에 떨어뜨렸는데, 이를 그대로 주워 마요네즈를 바르고 채소와 패티 등을 얹어 소비자에게 내왔다.

해당 소비자는 롯데리아가 식품 위생 관리를 엉망으로 하고, 직원 태도에 문제가 있다며 업체 홈페이지에 지적하는 글을 올린 뒤 식품의약품안전처에 신고한 것으로 알려졌다. 관할 지방자치단체는 신속히 현장 점검과 점장 면담 등을 진행해 내용을 확인했으며, 추가로 조리기구류 위생 불량도 발견해 과태료 150만원을 부과하기로 했다.

특히 두 업체는 미흡한 초기 대응으로 논란을 키웠다. 더 벤티 소비자는 본사 고객센터에 전화해 상황을 설명한 뒤 커피값 환불을 요청했다. 그러나 본사 측으로부터 “도와드릴 수 있는 건 없고 위생 교육을 강화하겠다”는 답변만 전달받았다고 한다.

롯데리아는 비위생적인 행위를 잡아떼며 소비자 공분을 더 자아냈다. 소비자가 잘못을 지적하자 직원은 바닥에 떨어진 빵을 쓰레기통에 버렸다고 거짓말한 것으로 전해졌다. 해당 직원은 소비자의 강력한 항의로 쓰레기통을 뒤져 버려진 빵이 없음을 확인한 뒤 사과하고 다시 제품을 만들어줬다고 한다.

두 업체는 사건이 공론화되자 그제야 진화에 나섰다. 더 벤티는 홈페이지에 ‘더 벤티를 믿고 찾아주신 고객 여러분들께’라는 제목의 사과문을 게시했다. 더 벤티 관계자도 업다운뉴스와 통화에서 “당시 본사 고객 상담팀에선 가맹점명을 확인하고 환불 절차에 대해 말씀을 드리려는 의도로 가맹점명을 고객에게 물어봤으나 고객은 단골 매장이라 매장명을 밝히기 어렵다고 답변받았다”면서 “의도에 대한 고객 설명이 충분하지 못했고, ‘환불을 도와드릴 수 없다’는 미흡한 답변으로 대응하게 됐다. 부족했던 부분에 대해 본사는 무거운 마음을 갖고 있으며, 향후 고객에게 충분한 설명이 될 수 있도록 응대 매뉴얼을 개선 중”이라고 말했다. 롯데리아 역시 “고객이 홈페이지에 올린 글의 내용들은 매장 안 CCTV를 통해 모두 사실로 확인됐다. 직원 교육이 미비했다”고 잘못을 인정했다.

일각에선 두 업체 모두 점주와 직원 일탈에서 시작된 위생 문제라는 점을 감안해야 한다는 의견을 제기하기도 한다. 과거에는 프랜차이즈 오너 리스크 등으로 무고한 가맹점이 피해를 보는 사례가 주를 이뤘지만, 최근엔 본사가 예기치 못한 가맹점 이슈로 말미암아 고민이 깊어지는 모양새다. 한 명의 가맹점주 혹은 직원 일탈이 소비자에게 미치는 부정적 영향이 막대해 브랜드 전체 이미지를 실추시키고, 이는 또 다른 가맹점 피해로 이어지고 있다.

롯데리아를 운영하는 롯데GRS 관계자는 본지와 통화에서 “파트타임 근무자나 정직원이 근무하려면 위생 교육을 이수해야만 매장에서 근무할 수 있다. 또 매장을 담당하는 수퍼바이저가 한 달에 1~2번씩 매장에 방문해 점검하고 추가 교육도 진행한다”면서 “위생 사고가 발생해 당황스럽다. 직원 한 명에 대해 관리하고 교육을 강화하기엔 어디서든 발생할 수 있고, 개인 판단으로 생길 수 있는 문제”라고 설명했다.

그럼에도 불구하고 식품 위생이라는 점에서 소비자 불신이 높아질 수 있다는 점은 간과할 수 없다. 몇몇 전문가는 먹거리 위생 문제는 적발됐을 때 단순히 벌금을 내는 수준에서 끝나는 것이 아니라고 입을 모은다. 프랜차이즈 위생 이슈가 발생되면 한 동안 해당 업체에 대한 소비자 인식이 민감해질 수밖에 없기 때문이다. 업계 전반에 대한 소비자 불신을 야기하고, 기피 현상이나 불매 운동 등 소비자의 구매 결정에 영향을 미치는 사례도 발견돼 이해 당사자들 모두 경계를 늦춰선 안 된다는 지적이다. 또 업계 내·외부에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 위생에 대한 소비자 관심이 더 높아진 것을 고려하면 위생 및 품질 관리에 더욱 더 신경 써야 한다는 자성의 목소리까지 나오고 있다.

논란이 쉬이 가라앉지 않자 더 벤티와 롯데리아는 사과와 함께 재발 방지를 약속했다. 더 벤티 관계자는 “문제 발생 후 고객에게 연락을 드려 진심 어린 사과를 드렸으며, 환불 절차 및 보상을 진행했다. 해당 가맹점주도 깊은 반성과 자숙 중”이라며 “본사는 문제가 됐던 매장에 재교육을 진행할 것이다. 또 한 곳도 배제되는 매장 없이 전국 가맹점에 강도 높은 위생 교육을 즉시 시행할 예정”이라고 밝혔다.

롯데리아도 마찬가지다. 롯데리아 측은 “위생 이슈에 대해선 전 직원에게 경각심을 심어야 한다. 전국적으로 교육을 시행하는 게 현재 최대한 빠르게 조치를 할 수 있는 일”이라며 재발 방지를 위한 교육을 약속했다.

아쉬운 위생 관리와 소비자 대응으로 뭇매를 맞은 더 벤티와 롯데리아. 위생에 대한 경각심을 높이고, 철저한 교육으로 재발 방지책을 신속하게 강구하는 것이 무엇보다 중요해진 시점이다.