[업다운뉴스 김경한 기자] 한국수입자동차협회(KAIDA)에 따르면 연간 수입차 판매량은 2011년 10만대를 돌파한 이후 지난해 기준 28만3435대를 기록하며 2.5배 가까이 증가한 것으로 집계됐다.  국내에서 수입차 세일즈가 늘어나는 만큼 수입차 브랜드들은 서비스 인력을 충원하거나 서비스센터를 늘리는 등 고객 만족도 향상을 위해 적극적인 투자와 노력을 이어가고 있다. 그중에서도 볼보자동차코리아는 고객 서비스 관련 다양한 조사와 지표에서 높은 평가를 받으며 두각을 나타내고 있는 가운데 올 상반기 국내에서 서비스 만족도가 가장 높은 수입차 브랜드로 선정됐다. 

21일 상반기 한경 수입차서비스지수(KICSI)평가 결과에 따르면, 볼보자동차는 총점 75.7점(100점 만점)을 기록하며 전체 15개 브랜드(누적 등록 2만대 이상) 중 1위에 올랐다. 한경 수입차서비스지수는 2015년부터 한국경제신문이 국민대 자동차서비스연구소, 엠브레인, 한국소비자원, 보험개발원과 함께 개발해 매년 상반기와 하반기에 발표하는 수입차 서비스 평가지수다.

볼보자동차의 수입차서비스지수 1위는 국내에서 차량 구매 후 서비스(A/S)가 가장 좋은 수입자동차 브랜드로 평가받았다는 것을 의미한다. 2015년 상반기부터 평가를 시작한 이후 볼보는 2022년 상반기 5위, 하반기 2위로 상승한 데 이어 올해 상반기 처음으로 1위에 이름을 올렸다.

볼보자동차코리아는 기계 설비와 시설 상태·정확한 진단과 처방·신속한 서비스 등 정성 평가에서 78.7점으로 1위를, 보험사 손해율·수리 기간·피해 구제 등 정량 평가에서도 72.8점으로 2위를 기록하며 종합 1위(75.7점)를 차지했다.

지난해에는 자동차 전문 리서치 회사 ‘컨슈머인사이트’의 ‘2022 자동차 기획조사’에서도 상품성 만족도(TGR)와 서비스 만족도(AS) 부문 1위에 오르며 2관왕을 차지한 바 있다. 특히 평가점수에서 수입차와 국산차를 모두 포함해 최고점을 얻었으며, 초기 품질 만족도와 내구 품질 만족도에서도 유럽 브랜드 1위를 차지했다.

볼보자동차의 1위 수성은 남다른 서비스 정신에 기인한다. 인간 중심 철학을 바탕으로 고객의 입장에서 생각하는 업계 최고 수준의 서비스가 그것이다. 볼보자동차코리아에 따르면 2016년 업계 최초로 도입한 ‘개인 전담 서비스(VPS)’를 비롯해 최대 5년 또는 10만km 보증 서비스, 공식 서비스센터를 통해 유상으로 교체된 순정 부품에 대해 평생 보증하는 ‘평생 부품 보증 제도’, 서비스센터 방문 예약 및 사고 수리 상담이 가능한 ‘실시간 카카오 예약 상담 톡’ 등 고객 만족을 위한 차별화된 서비스를 제공해오고 있다.

볼보자동차코리아는 혁신적인 기술력과 경쟁력 높은 상품을 지속적으로 선보인 동시에 질적 성장에도 목표를 두고 한국 시장에 특화된 프리미엄 서비스나 고객 만족도 향상을 위한 투자를 아낌없이 이어오고 있다. 올해도 서비스 네트워크 확장 및 전문 인력 확보 등 1110억원 규모의 대대적인 서비스 투자를 지속해 차별화된 고객 서비스를 제공할 방침이다.

우선 고객들이 차량 관리 및 AS에 불편을 겪지 않도록 서비스 네트워크 확장에 나선다. 볼보자동차코리아는 이날 고객과의 접점을 강화하고 차별화된 고객 서비스를 제공하기 위해 대전 전시장 및 서비스센터를 확장 이전해 새롭게 오픈했다고 밝혔다. 특히 대전 지역 최초로 사고 수리 시설을 도입해 총 11개의 워크베이 시설에서 월 최대 1000대 수준의 일반 수리와 월 최대 150대의 사고 수리가 가능하다는 설명이다. 

볼보자동차코리아 고객서비스 총괄 송경란 전무는 “대전 지역 고객들에게 볼보자동차만의 스웨디시 프리미엄 서비스를 제공하기 위해 대전 전시장과 서비스센터를 확장 이전하게 됐다”며 “앞으로도 볼보자동차코리아는 고객 서비스 만족 1위를 수성할 수 있도록 적극적인 투자와 서비스 네트워크 확장을 지속적으로 이어 나가겠다”고 말했다.

이렇듯 볼보자동차코리아는 서비스 네트워크를 지속적으로 확대해 온 결과, 2015년 14개에서 현재 전국 32개의 서비스센터를 운영하고 있다. 여기에 지난 3월 확장 이전한 일산 서비스센터를 포함해 올 한 해에만 총 11개의 서비스센터를 신규 혹은 확장 오픈할 계획이다. 특히 전년 대비 약 26% 상향된 8개의 서비스센터를 신규 오픈해 세일즈 증가율을 상회하는 서비스 네트워크를 확장한다.

볼보자동차코리아는 올해 야심차게 준비한 고객 서비스 강화 프로그램인 ‘볼보자동차 고객평가단’ 제도 도입을 통해 고객과의 접점을 늘리는 한편, 고객 입장에서 서비스의 장점과 개선점을 도출하기도 했다. 고객평가단 활동을 도출된 리포트 분석을 통해 센터별 서비스 이행 준수 여부 및 만족도를 점검하고 장·단기 서비스 개선 계획을 수립했으며, 내년 상반기에도 고객 평가단 2기를 선발해 고객 밀착형 서비스 개선활동을 실시한다.

또 빠르게 공급되고 있는 전기차 고객 대상 다양한 서비스도 제공하고 있다. 8년 또는 16만km 고전압 배터리 무상 보증을 비롯해 전국 서비스센터에 전기차 수리가 가능한 전문 테크니션을 늘리고 전기차 구매 고객을 위한 충전시설도 계속 확충해 나갈 예정이다.