[업다운뉴스 현명희 기자] KT가 AI(인공지능)을 통한 비대면 자가 솔루션 도입으로 고객의 편의성을 대폭 확대했다.
KT는 통신 서비스 고장 시 AI가 간단한 조치 방법을 추천해 주는 ‘AI 비대면 자가조치 솔루션’을 전국에 도입했다고 7일 밝혔다. AI 비대면 자가조치 솔루션은 고객이 가입한 상품 정보, 댁내 단말 현황, 회선연결 상태 등을 AI 모델이 복합적으로 학습해 불편 사항을 자동으로 판단한다. 이 솔루션을 이용하면 AS(애프터서비스) 출동 기사의 방문 없이도 고객 스스로 AI의 간단한 추천 조치에 따라 빠르게 고장 문제를 해결할 수 있다.
기존에는 인터넷이나 IPTV 서비스에 문제가 발생하면, 고객센터로 고장접수 후 현장 출동 기사가 방문해 조치를 받는 방식의 AS가 주를 이뤘다. 이 경우 고객은 별도의 시간을 할애해 방문 점검을 받아야 하고, 그때까지 서비스를 원활히 이용하기 어려웠다. 모르는 외부인이 집 안에 들어오는 것에 대한 불편함도 감수해야 했다.
AI 비대면 자가조치 솔루션 도입 이후로는 편의성이 확대될 예정이다. KT 전문 상담원은 AI 비대면 자가조치 솔루션이 추천해 준 서비스 이상의 원인과 조치 방법을 영상 또는 사진으로 알려주고, 고객은 간단한 조치 방법대로 따라 하면 원인에 따라 서비스가 정상화되는 것을 경험할 수 있다.
KT는 AI 비대면 자가조치 솔루션을 고객에게 선보이고자 지난해 전국의 다양한 통신 환경에서 시범적으로 적용하고 정확성을 검증하기도 했다.
이종식 KT 네트워크연구소장 상무는 “향후 고객의 디지털 서비스 체감 품질을 대폭 개선하고 앞으로 댁내 방문이 필요한 여러 서비스에 응용할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.