[업다운뉴스 현명희 기자] '배민1플러스’(고객 상품명 배민배달)를 두고 이러쿵저러쿵 말들이 많다.

우아한형제들이 운영하는 배달의민족이 '알뜰배달'에 이어 지난달 중순 이용자 편의성을 한층 강화한 배민1플러스를 론칭했지만, 한 달이 지난 지금까지도 논란이 지속되고 있다. 특히 알뜰배달 도입 초기와 비교해도 논란은 다소 거센 모양새다.

불만은 주로 업주들 사이에서 불거지는 중이다. 쟁점은 배민1플러스에서 적용된 정률제 수수료 방식 및 업주 부담 배달비 고정인데, 사실상 이는 알뜰배달과도 차이가 없다. 이 때문에 해묵은 논쟁처럼 비칠 순 있으나, 신규 서비스에서는 ‘한집배달’ 서비스까지 알뜰배달과 하나로 묶이면서 업주들 선택권이 줄어들자 논란이 커졌다.

여기에 배민이 배달팁을 중요하게 고려하는 소비자들을 대상으로 배민1플러스에 각종 할인 쿠폰을 발급하고 있어 업주들 우려가 짙다. 결국 “‘배민1플러스’를 사용할 수밖에 없는 구조”란 설명이다.

배민1플러스는 기존 알뜰배달 시스템을 그대로 가져가면서도, 따로 구분해 운영하던 한집배달과 알뜰배달 서비스를 하나로 합친 것이다. 배민에 따르면 이러한 서비스 개편의 주목적은 업주와 고객 등 이용자 편의성 강화 및 가게 매출 상승이다.

배민에서는 배민1플러스 출시 배경으로 한집배달만 이용하는 가게가 알뜰배달까지 서비스를 제공하면 주문 수가 최대 55.4% 성장했다는 자료를 근거로 들었다. 고객들은 한집배달과 알뜰배달을 모두 제공하는 가게를 선호하며, 업주들로서도 두 가지 서비스를 하나로 관리할 수 있어 편리하다는 설명도 덧붙였다. 또한 배민 고객 71%가 가게 선택 시 ‘배달팁’을 가장 중요하게 본다는 조사 결과를 내놓으면서 상대적으로 배달팁이 낮은 알뜰배달에 힘을 실어주기로 한 것이라는 해석도 있다.

그러나 한집배달에선 배달팁 최대 6000원 내에서 업주가 자율적으로 본인이 부담할 배달비를 설정할 수 있었던 만큼, 서비스 개편으로 이 제도가 사라지자 업주 부담이 늘었다는 지적이 계속되고 있다. 주문에 대한 중개수수료 6.8% 및 결제수수료 3%는 한집배달에서도 동일하지만, 배달팁 부문에선 업주가 기본적으로 2500~3300원 배달비를 부담해야 하는 알뜰배달 구조만을 새 서비스로 차용한 까닭이다. 한마디로 배달비 산정 구조만 바뀐 것이다.

이에 만 원 이하 가격 품목들로 구성된 업체에선 “수수료를 제하고 나면 남는 게 없다”는 불만 섞인 목소리도 나왔다. 예로 음식값이 1만원인 주문 건의 경우 중개수수료 680원, 배달요금 3300원(서울 기준), 결제수수료 300원 등을 합하면 4280원이다. 부가가치세 10%까지 더하고 나면 4708원으로, 업주 손에 쥐어지는 금액은 음식값의 절반가량에 그친다.

업주들은 해법으로 객단가를 높이는 데 의견을 모으고 있다. 업주 입장에서는 객단가가 높으면 수수료 부담이 상대적으로 적어진다는 이점이 있기 때문이다. 다만 이는 전체 물가 상승에 기여하는 결과로도 이어질 수 있어 결국 악순환이라는 비판도 적지 않다. 업주들로선 배민1플러스가 이전 알뜰배달보다도 더 부정적으로 다가올 수밖에 없는 이유다.

이에 더해 배민이 할인 쿠폰 등으로 공격적인 배민1플러스 마케팅 전략을 펼치면서 배달 서비스만 대행업체에 위탁해 운영하는 ‘가게배달’ 서비스마저도 설 땅이 좁아졌다는 평가가 잇따랐다. 가게배달은 주로 배민에 지불해야 할 수수료 등의 부담으로 그 대안으로 업주들이 택한 방식인데, 배민1플러스 론칭 이후 이 서비스에만 적용되는 ‘배달팁 무료’ 쿠폰을 배민이 무제한으로 발급하고 있어 경쟁력이 떨어지고 있다는 것이다.

자영업자 커뮤니티 ‘아프니까 사장이다’에서도 배민1플러스 적용 후에 가게배달로 들어오는 주문 건수는 줄었다는 글이 여럿 이어졌다. 이대로라면 향후 가게배달이 아예 사라질 것이라는 부정적 전망을 내놓은 의견도 다수다.

계속되는 지적에 우아한형제들 관계자는 업다운뉴스 취재진에게 “배민1플러스는 아직 출시 한 달밖에 지나지 않은 시점으로 좀 더 지켜봐 달라”는 입장을 표했다. 관계자는 “소비자 경험 측면에서 기존 알뜰배달 방식이 효과가 많이 입증된 바 있어 배민1플러스로 새 출시를 결정하게 된 것”이라며 “이 서비스로는 배민이 주문부터 배달까지 책임지기 때문에 배달 과정에서 문제가 생기면 효과적으로 조치가 가능하다는 이점도 있다”고 말했다.

배민1플러스 홍보 효과로 가게배달 비중이 적어지고 있다는 지적에 대해선 “앱에 노출되는 화면의 경우 메인 화면이 유동적으로 바뀐다. 고객이 이용하는 시간대, 지역 등에 따라 노출 순서가 변경되는 것”이라면서 “가게배달도 꾸준히 노출이 많이 되고 있다. 어떤 고객들에게는 가게배달이 메인화면에서 가장 첫 번째 순서로 나타나고 있는 경우도 있다”고 전했다.

앱 내 노출이 활발할수록 고객이 선택하게 될 가능성도 높아지는데, 여기서 의도적으로 가게배달을 배제하고 있지는 않다는 설명이다. 다만 배민도 배달팁은 다수 고객이 주문에서 가장 중요하게 고려하는 요소라고 지목했던 바 있어 할인 혜택이 큰 배민1플러스에 주문 쏠림 현상이 나타나는 것은 당연한 현상이라는 해석이 나온다. 자영업자 커뮤니티에서 가게배달 주문 건수가 줄었다는 이야기도 이를 뒷받침한다.

또한 배민1플러스에 대한 매출 상승효과도 크게 나타나고 있다. 배민에 따르면 배민1플러스를 적용한 가게의 2주 후 평균 주문 수 상승률은 64.8%였다. 결과적으로는 할인 효과에 따른 소비자 선호도를 무시할 수 없는 상황인 것이다.

업주들은 배민이 제공하는 배달 서비스를 이용하지 않을 수 없게 되면서 이전보다 부담이 더욱 커지자, 기존 한집배달과 알뜰배달에서도 적용했던 정률제 수수료 방식에 대해서도 불만의 목소리를 내고 있다. 가게배달 서비스로 이용할 수 있는 울트라콜을 예로 들면, 이는 8만원이라는 정액제 방식으로 가게 노출 효과를 늘릴 수 있었지만 이제는 매출이 늘어나는 만큼 수수료도 커지는 정률제로 인해 부담이 커졌다는 얘기다.

핵심적인 쟁점 외에도 배민 새 서비스에 대한 논란이 끊이지 않는 형국이다. 우아한형제들이 초반 논란과 잡음을 해결하고 시장에 새 서비스를 안착시킬 수 있을지 지켜볼 일이다.