인천 신세계백화점, 웃어도 웃는 게 아니야?

이번에도 또 한 명의 감정노동자가 진한 설움을 삼켰다.

인천 신세계백화점의 한 매장에서 점원이 무릎을 끓는 사건이 그것이다.

고객의 압박에 의한 것은 아니라고 해도 인천 신세계백화점 매장 직원들은 사태를 빨리 진정시키기 위한 것이라는 점에서 씁쓸한 뒷맛을 남긴다.

감정노동자, 엘리 러셀 혹실드가 펴낸 ‘통제된 마음’에 등장한 용어다.

말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 수반하는 노동자를 말한다. 인천 신세계백화점 무릎 끓은 직원들 또한 고객의 안하무인 태도에 그랬을 가능성도 적지 않다.

인천 신세계백화점 점원 역시 우리 시대의 대표적인 감정노동자 중 한명이다. 사실 비상식적인 고객 응대에 하루하루 한숨을 삼키는 감정노동자는 한둘이 아니다.

통계청이 2013년 12월 기준으로 집계한 바에 따르면 우리나라 전체 취업자의 23%에 달하는 560만 명이 서비스 및 판매직종에 종사한다. 인천 신세계백화점 점원 역시 매한가지다. 서비스 개념을 보다 확대했을 때 종사자는 1600만 명, 전체 취업자의 66%로 늘어난다. 인천 신세계백화점에서 무릎을 끓은 이들 또한 여기에 속한다.

안타깝게도 오늘날 자본주의 사회에서 가장 중요하게 여겨지는 것은 돈과 권력이다. 그리고 이는 자연스레 고학력과 연결된다. 이 시대를 지배하는 ‘갑을관계의 정치학’에서 상대적으로 약자가 된 감정노동자, 그들의 웃음이 피에로의 그것과 묘하게 닮아 보이는 건 왜일까. 인천 신세계백화점 직원들의 아픔이 공감되는 것은 이 때문이다.

손님은 왕이라 했다. 하지만 이러한 왕의 개념은 상대적 을인 직원에게 막말을 퍼부어도 된다는 권리로 연결되진 않는다. 인천 신세계백화점 점원들이 아무런 압박없이 이랬을 것이라고 믿는 이들은 없다. 고객응대를 놓고 꼬투리 잡으니까 일이 커질까 지레 겁먹은 것은 아닌지 안타깝기 짝이 없다. 인천 신세계백화점 사건을 보면 이 시대를 지배하는 그릇된 갑을 정서와 고착화된 을의 숙명을 확인시키며 적잖은 씁쓸함을 안겨준다.

한편 인천 신세계백화점에서 점원 2명이 바닥에 무릎을 꿇고 고객에게 사과하는 영상이 인터넷에 공개돼 논란을 빚고 있다. 백화점 측은 상황을 빨리 끝내고 싶어 점원이 자발적으로 무릎을 꿇었다고 밝혔으나 고객 갑질 논란은 커지고 있다. 

인터넷에 올라온 영상엔 한 여성 고객이 의자에 앉아 있고 검은색 유니폼을 입은 점원 2명이 바닥에 무릎을 꿇고 있는 장면이 담겼다. 고객은 주머니에 손을 넣은 채 다리를 꼬고 앉아 서비스 문제를 언급하며 훈계조로 점원들에 말하고 있다.

이 영상은 지난 16일 오후 3시 신세계백화점 인천점에서 다른 고객이 촬영한 것으로 알려졌다. 1층 귀금속 매장에서 구입한 귀금속의 무상수리 여부를 놓고 손님이 직원들의 고객응대에 문제를 삼으며 벌어진 일로 전해졌다. 정우석 기자